ヒューマンエラーとは、人間が行う業務においてミスが生じることを指します。原因としては、作業上の不注意・手順の飛ばし・疲れやストレスによる判断力の低下・情報の不足などが考えられます。これらは業務の品質や効率に悪影響を及ぼすため、業務改善やリスクマネジメントの観点から注意が必要です。
ヒューマンエラーの中で分類するのであれば
というものがいわれています。
従業員の無意識の行動により起こるエラー。「そんなつもりではなかったのについミスをしてしまった」「うっかりしていたらミスが起きていた」などのもの。
慣れている作業に対しての慢心や作業を飛ばしてしまうことにより起きるエラー。「慣れたので○○のような作業を省略した」「慣れたのでマニュアル通りではない○○のようなやり方でやってしまった」などのもの。
ヒューマンエラーは小さな現場ベースで起こるミスの場合もありますが、ものによってはビジネスにおいて大きな影響を与えかねません。そのため原因を正しく把握し、適切な対策を立てることが重要です。
ここからはヒューマンエラーが起きる原因の中でも、よくいわれる4つの原因分類を紹介していきます。実際に身の回りでヒューマンエラーが起きてしまった場合は、下記のどれに該当するかを考えながら記事を読んでみてください。
認知エラーとは、情報に対して勘違いや思い込みをしてしまうものです。正しく情報を認知することができておらず、固定観念や思い込みによってミスが生じます。一度覚えた情報を反復せずなんとなく行ってしまっていることで、実は認知している物事が事実とは異なってしまっているなどが原因として生じます。
例としては
判断エラーとは、正しく判断すべきところで選択を誤ってしまう判断ミスです。より細かな要因としては、「正しく情報や判断基準が伝わっていない」「知識不足」「思い込み」で起きるヒューマンエラーです。
例としては
行動エラーとは、認知・判断が正しくても、誤った行動を取ってしまうものです。特に作業方法を間違えたり、飛ばしてしまったりすることにより起きるミスです。慣れている方法でやっていたことにより、実際とるべき行動が間違っていたなどの場合があります。
例としては
記憶エラーとは、そもそも記憶していたものが違い、ミスに繋がってしまうものです。マニュアルを読んだ際に間違えて記憶していることや、繰り返し行う作業で前回の結果を覚えておらず、同じミスを繰り返してしまう場合が考えられます。
例としては
これらの原因が分かったうえで、現場のミス防止策についてご紹介します。
KY活動（危険予知活動）とは、どんな危険が潜んでいるかを議論し、前もって危険のポイントを予知しながら、それらに対して行動目標を持ち各々が実行することを指します。
先に起こりうる危険やヒューマンエラーについて予知しておくことにより、それらが起きないよう意識することや、前もって行動を起こすことができます。
特に製造の現場などでは、起きうるエラーを先に現場で把握しておき、それらが起きないよう前もって点検業務を行っておく・指差しによる確認を行うことなどができます。
単純に知識が足りていない場合や作業に慣れていない場合には、ミスが起こりやすくなります。
その様なミスを減らすためには技術面でのスキルアップを進める取り組みが必要です。スキルアップを目的とした社内研修の実施、作業や工程のマニュアル化をより一層進めることで、作業水準は均一化されていくでしょう。
ヒューマンエラーが起こる要因としては個人ではなく、職場や作業環境に問題がある場合もあります。その場合は、環境を改善することで誰もが起きうるミスを減らすことができます。
確認作業ができておらずよくミスが起こる場合には、チェックシートを作成しワークフローに組み込むなども一手です。
製造の現場などであれば、作業現場が作業しづらい環境になっているなどの場合もあります。その時には5Sと呼ばれる、整理・整頓・清掃・清潔・しつけによって常に誰もが作業をしやすい現場を作ることが重要です。日々、点検を行ったうえで清潔に現場を保つことが、大きな問題が起きる前に未然に行動をとれているパターンとなります。
ヒューマンエラーによるトラブルが発生したときにはその対応が第一ではありますが、解決した後ヒューマンエラーによるミスを社内共有しないと、別の従業員が同じミスに陥るという可能性もあります。
そのため、どのようなヒューマンエラーが発生したのか？それによりどのようなことが起こってしまったのか？防止策を速やかに共有することが重要です。
また大きなミスが起こる前の「ミスが起きそうだった」という状態も共有することが重要です。現場では「ヒヤリハット」などといわれる「仕事中に危険なことが起きたものの、幸い災害や大事に至らなかった事例」の共有をしておくことにより、当事者だけではなく他従業員もその状態を防ごうと意識することができます。
そのような失敗が社内に出てくる状態となりますが、ヒューマンエラーを起こした人が悪く映るような雰囲気にならない社内の環境づくりも重要です。もしもそうなってしまった場合には、ヒヤリハットの報告が上がりづらくなり社内でミスが多発したり、小さなミスの段階でそれを隠し、結果として大きなミスに繋がってしまうなどもあります。人が仕事をしていくうえでヒューマンエラーは避けられないものであるからこそ、社内で同じミスを起こさないために前向きに考え・共有していくという考え方を広げていきましょう。
同時にそれらのヒヤリハットやヒューマンエラーによるトラブルは記録をわかりやすく残しておくことにより、新たなメンバーが入ってきた際や振り返りをする時にも役立ちます。起きたトラブルをそのままで終わらせず、今後の改善へと繋げる取り組みが必要です。
ヒヤリハットやその記録の仕方については詳しくこちらの記事で紹介しています。
人のエラーを人がなくしていくことも重要ですが、ツールやシステムに代替させることによりミスをなくしていくことも重要です。紙での煩雑な管理により、ミスが起こってしまったり、自動化できる仕事を人が行っていることによって起きるミスも多数存在します。特に現場では点検業務の抜け漏れなどは、事故につながるポイントとなります。それらの日々行う重要な業務こそツールなどで効率化をし、管理をしっかりと行っておくことにより大きなトラブルを未然に防ぐことに繋がります。
日々よりミスをなくすためにはどうしたらいいのか？や、効率化するためにはどうしたらいいのか？を考える際には、自社にあったツールの導入などに踏み切ってみるのも一手です。
ここからは実際にヒューマンエラーを防止するためにシステムを導入した事例を紹介します。実際に導入したシステムは、現場で使いやすい業務アプリをプログラミング不要、いわゆる”ノーコード”で作成できる「Platio（プラティオ）」です。業界や課題に合わせて自社にぴったりの業務アプリが、 簡単かつ低価格で作成できることから、様々な業界で活用されています。
設備・土木関連の事業を広く展開する東備建設様では、工事に使用する重機の点検記録を用紙に記入しており、記入済みの用紙は月に1度回収して状況の確認を行っていました。しかし、回収までに時間がかかり状況の確認が難しいことや、記入漏れがあった場合に対応できないことが課題となっていました。そこで、Platioを導入し「重機点検アプリ」を作成したことで、業務アプリで簡単に点検報告ができ、点検状況をリアルタイムに確認できるようになりました。これによって現場の点検業務が効率化するだけではなく、それらをまとめて管理する業務までも効率化を実現することができました。
事例の詳細は、こちらから。
ネットワークサービスの提供をはじめ、電気通信設備の構築や管理、保守を行う株式会社NTT東日本 茨城支店様では、ベテラン社員による若手社員へのノウハウ継承が急務になっていました。
そこで、Platioで工事立ち会い時の工事内容や作業のノウハウを記録する「匠の技記録アプリ」を2日で作成し、年間1000時間の業務を削減しつつ、効率的に業務ノウハウの蓄積と共有を実現し、若手育成につなげています。
これまでは、帰社してから報告していたため、記憶が曖昧になったり、忘れたりすることもありました。しかし、現場でアプリから情報を入力できるようになったことで、写真も駆使した質の高い情報を確実に蓄積できるようになりました。
事例の詳細はこちらから。
本記事では人が携わる現場では必ず起こりえる「ヒューマンエラー」について紹介してきました。実際に起こるトラブルに対して、原因を明確に特定したうえで防止策を考え、それらを現場内で共有することが重要です。この行動によって一つのヒューマンエラーをそれで終わらせずに、先の同じトラブルやより大きなトラブルを未然に防ぐことができます。特に「ヒヤリハット」などの大きなトラブルになる前のものについても、社内で共有して記録を残しておくことで、ゆくゆくのトラブル回避に繋がるでしょう。
そのためには人の力ですべてを行うのではなく、システムやツールの力を借りて現場を変えていくことも必要です。本記事で紹介したノーコードで現場が使いやすいアプリをすぐに作ることができるPlatioをはじめとしたツールの導入によって現場をよりよく変化させ続けていき、ヒューマンエラーをなくしていくための取り組みを進めましょう。
各企業でどのようにシステム導入やDXが行われているかは下記で紹介しています。
現場にはいまだに「紙」や「Excel」が業務ツールの中心として残っており、その環境を打開していくことが急務となっています。本資料では、現場に必要な環境づくりの勘所について触れながら、デジタル化によって現場業務の改善を図っていくための強力なツールとしてのモバイルアプリの重要性についてご紹介します。
また本記事内でも話題に上がったヒヤリハットの記録方法についてはこちらも是非ご覧ください。
