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比較!クレーム管理にベストな伝達手段とは

Platioでは様々な業種、シチュエーションで活用できるテンプレートが100種類も用意されています。本シリーズではその中から選りすぐってテンプレートの特徴と活用方法、カスタマイズのアイディア、ヒントなどを発信していきます。第15弾として、今回は「店舗クレーム管理」テンプレートを紹介します。

店舗クレーム管理の課題

どの業界にも必ず発生するクレーム事案。このクレーム対応をおざなりにしていると、企業の評判、存続にも大きく響いてきます。クレームを受けたスタッフから上司、本部へお客様の声をしっかり共有、反映し対応を改善させ、同じクレームを発生させないことが重要です。

しかし、実際クレームが発生した際に各店舗ではどのような伝達と処理を行っているでしょうか。口頭で伝達?紙のメモで残す?パソコンに入力する?後からメール?おそらく、上司に報告する際の方法が特に定まっていないことが殆どではないでしょうか。

落ち着いてから伝達するか、すぐに伝達するか、どちらがよいかも一長一短といえます。感情的なクレームですと、こちら側も慌ててしまったり、感情的になったりします。かといって時間がたつと内容を忘れてしまうこともあるかもしれません。「口頭(電話)」「紙のメモ」「パソコン(メール)」それぞれのクレーム伝達方法についてまとめてみました。

クレーム伝達手段それぞれのメリットとデメリット

メリット デメリット
口頭(電話) ・すぐに伝えることができる ・記録が残らない
紙メモ ・その場で記載できる
・記録は残る
・データ化されないので共有と検索が困難
パソコン(メール) ・データとして残る
・落ち着いてまとめられる
・入力が面倒で遅くなる
・設置場所の問題
・他のメールに埋もれる

まとめると、「その場ですぐにデータ化し共有できるツール」があれば、的確な伝達手段になりそうです。

スマホを使った新しい店舗クレーム管理

そんな課題を解決するのが、Platioの「店舗クレーム管理」テンプレートです。小売店などの店舗で顧客から受けたクレームや要望を記録・管理するのに最適で、スマホで入力することによりクレームを受けたスタッフもしくは店長が現場で迅速に入力することができます。

テンプレートは店舗側、エリアマネージャー側と機能が分かれています。店舗側では顧客からのクレームや要望を登録。エリアマネージャー側での対応が必要な事案についてはエスカレーションスイッチをONにします。エリアマネージャー側は店舗側で入力されたクレーム情報を一覧で確認でき、エスカレーションされた事案の場合は、回答スイッチを有効にすることにより回答内容を入力、店舗側に返信する機能が搭載されています。

パソコンだと場所も取るし、紙だと離れた場所との共有に難がありました。スマホならば場所も取らず対応したクレーム情報の共有がすぐに行えます。

利用イメージ:店舗クレーム管理

入力事例

テンプレートを使ったクレーム入力事例を紹介します。アパレル店舗でお客様がデニムジーンズを購入しました。実際に履いてみて3日目に縫い目が破れてしました。まだ購入したばかりですのでアパレル店舗に電話連絡を行いました。電話を受けた店舗スタッフは本テンプレートを使用し入力します。


・店舗名 〇〇店
・受付時間 2019年○月○日
・お客様名 〇〇さま
・クレームタイトル ジーンズ縫い目破損
・クレーム内容 購入したジーンズが3日程度で破れた
・対応ステータス エスカレーション
・エスカレーション有無 有


必ず入力を行う項目は空白にできない設定となっているため、記入漏れがありません。

最初から破れていたら返品交換ですが、今回のケースは3日で破れたということなので微妙です。店舗側での対応と判断ができないため、エスカレーションし、エリアマネージャーの判断を仰ぎました。エリアマネージャー側はエスカレーションを受け、回答項目に、「商品交換、または返金を行うように」と指示を出しました。店舗側はこの回答内容を元にお客様へ連絡し、クレーム対応の完了となります。

より定型化した項目に設定変更も可能

テンプレートを使うことで、クレームの伝達手段が統一され、またクレームの内容も整理されることがあげられます。必須の入力内容は項目が定まっており、スマホの特徴を活かした縦スクロールで順を追って行うため、漏れもなく統一性が図れます。テンプレートを使用しない場合に起きがちな、肝心の情報が抜けていてエリアマネージャーが再度ヒアリングする、というような事案が減り、報告精度が向上されます。

Platioのテンプレートは「ここが使いにくい」「この項目を増やしたい」など要望がある場合、業者に修正を依頼することなく、簡単な操作で「自社仕様」に柔軟に設定変更できることが最大の魅力です。自社仕様にクレーム報告フォーマットを更に定型化させると、より使いやすくなるでしょう。写真をアップロードするフィールドを追加したり、よくあるクレーム内容は予め登録しておき、入力時にプルダウンで選択できるようにしたりするのもおススメの設定例です。

まとめ

クレーム伝達手段における口頭、紙のメモ、パソコンそれぞれのデメリットを解決し、スマートな報告と管理を実現したのが「店舗クレーム管理」テンプレートです。

人為的ミスなのか、商品自体の不良なのか、クレームは多岐にわたると思いますが、まずは精度の高いクレーム内容の報告と伝達が適切な対応の基本となるでしょう。こちらのテンプレートを使用することで、クレーム内容の分析、同じミスを起こさないような対策につながると思います。

クレームは宝の山だとよくいわれます。クレームの中にはこちら側が見落としていた大切な何かが隠れているかもしれません。ぜひ本テンプレートを宝の発掘にお役立てください。

今回紹介したアプリのテンプレート詳細はこちら「Platioアプリテンプレート:店舗クレーム管理

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